O sucesso de um negócio médico é fruto de um conjunto de estratégias pensadas para cativar o cliente desde o momento em que ele descobre o seu trabalho até o pós-atendimento.
Para que esses pacientes já conquistados retornem ao seu consultório e, mais ainda, para que indiquem você, é preciso caprichar nas condutas. Quer algumas dicas?
Atendimento diferenciado
Atente-se aos detalhes na recepção e permanência do paciente em seu consultório. NUNCA faça o paciente esperar. Para os chegam antes do horário, aposte numa espera prazerosa e ofereça a ele revistas, wi-fi, café etc. um ambiente confortável e agradável aos olhos faz toda a diferença.
Bom trato e muito tato
Invista no que faça seus pacientes se sentirem acolhidos e únicos. Ouça com empatia suas queixas, antecipe dúvidas, ajuste procedimentos, sempre que possível, às peculiaridades de cada um.
Além disso, faça das consultas algo acessível, seja por meio da flexibilidade de horários, dos atendimentos de urgência ou mesmo da sensibilidade na comunicação frente ao que você não puder oferecer. Tenha sempre certeza de que seu paciente entendeu tudo o que foi dito e que não vai levar dúvidas para casa.
Apoio antes das consultas
Mesmo com as consultas de retorno já agendadas, mostre ao paciente que você se lembra dele, que se importa com ele. Aproveite o contato para confirmação de presença para verificar se ele tem alguma necessidade em particular, dê dicas sobre o procedimento que o espera etc. Existem muitas maneiras de encantá-lo e mostrar cuidado nesta etapa.
Trabalho em equipe
Das pessoas responsáveis pela recepção à limpeza do consultório, todas devem estar a par das estratégias de fidelização para atuar em conjunto. Empatia, respeito e agilidade devem nortear o trabalho de cada integrante de sua equipe.
Por isso, invista em orientação, avaliação, treinamento e feedbacks. O próprio paciente poderá ser um auxiliar nesta etapa: faça pequenas ações de pesquisa de satisfação e experiência.
Facilidades de pagamento e outras vantagens
Flexibilizar o pagamento pelos seus serviços não significa desvalorizar seu trabalho, mas ser maleável na hora de oferecer alternativas ao paciente. Isso mostra a ele que você não o enxerga apenas como uma fonte de rendimento. O tratamento humanizado é indispensável.
Outra dica é oferecer vantagens para quem já está em tratamento e deseja/precisa fazer novos procedimentos ou mais consultas. Ou quem sabe oferecer vantagens para recompensar indicações.
É assim que garanto a fidelização dos meus pacientes?
Você não deve perder de vista que, com as tecnologias de informação e o ritmo de consumo e compartilhamento de informação, nunca foi tão fácil para o paciente expor as más práticas profissionais, fazendo com que não só o próprio paciente não volte ao seu consultório, como também estimule outras pessoas a nunca conhecê-lo.
Da mesma forma, nunca foi tão fácil compartilhar boas recomendações, indicar profissionais e fazer o nome do seu consultório estar na boca das pessoas.
Em um ambiente muito competitivo, fidelizar pacientes é um exercício que vale ouro. Afinal, a fidelização é o que pode garantir a sobrevivência e lucratividade de um consultório.
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